1. WhatsApp Business y WhatsApp Business API: ¿qué son, cuáles son las diferencias y por qué los necesitas?
  2. 5 formas de integrar WhatsApp en tu negocio
  3. ¿Cómo crear un perfil profesional?
  4. ¿Cómo establecer la comunicación con tus clientes?
  5. ¿Cómo analizar los resultados?

Los empresarios que se perdieron el comienzo de la era de Facebook en 2007 todavía lo lamentan: la red social genera millones diariamente para aquellos que fueron los primeros en comenzar su propio negocio en esta plataforma. En 2019, llegó la era de WhatsApp, y el mundo nuevamente se dividió en «abejas» que recogieron la miel y aquellos que lamentan las oportunidades perdidas.

Si deseas tener el canal más poderoso para la comunicación con tus clientes, te recomendamos que guardes este material en tus favoritos: hemos creado la guía más completa para implementar y usar WhatsApp en tu empresa.

WhatsApp Business y WhatsApp Business API: ¿qué son, cuáles son las diferencias y por qué los necesitas?

Los productos de WhatsApp para negocios – WhatsApp Business y WhatsApp Business API son unas aplicaciones de chat para negocios, diseñadas para comunicarse con los clientes, enviarles notificaciones importantes y fortalecer la fidelidad en tiempo real.

WhatsApp Business está diseñado para pequeñas empresas y está disponible en Android, iOS y PC. WhatsApp Business API es una solución para grandes empresas, y para acceder a ella debes enviar una solicitud a través del formulario oficial.

Según los datos recopilados en abril de 2019, la aplicación reúne a 1.500 millones de usuarios. Según una encuesta de HubSpot, el 48% de los encuestados dijo que prefiere usar el chat para comunicarse con las empresas.

La versión comercial de WhatsApp difiere de la habitual en que:

  • en lugar de un perfil personal, creas un perfil comercial con la información de contacto de la empresa: nombre, tipo de actividad, dirección, teléfono, sitio web;
  • el administrador del perfil tiene acceso a las estadísticas de uso de la aplicación: la cantidad de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos;
  • tienes la posibilidad de automatizar la comunicación con los clientes: guardar respuestas populares, programar mensajes de bienvenida, marcar chats usando etiquetas;
  • los perfiles comerciales difieren visualmente de los personales: los perfiles de las empresas con un número de teléfono confirmado tienen una bandera gris junto al nombre de la empresa, y los perfiles oficiales de empresas conocidas obtienen una marca verde.

La diferencia entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API se muestra en la tabla a continuación.

                WhatsApp BusinessWhatsApp Business API       
Orientación    Para pequeñas y medianas empresasPara grandes empresas       
Cómo obtenerlo        Descargar la aplicación en Google Play o App Store y registrarse a través del número de teléfono    Solicitarlo a través del formulario o acceder a través de los proveedores de Webim o Infobip   
Costo        Gratuito        Si el cliente inicia la comunicación, la respuesta de la empresa es gratuita dentro de las 24 horas.Si la empresa inicia la comunicación (mensajes, notificaciones), el costo del mensaje es de $ 0.0477. Pero en el caso de una respuesta del cliente, la empresa tiene 24 horas para una respuesta gratuita.   
Soporte técnicoSí   
Posibilidad de trabajar en la aplicación para varios empleados.    No        Sí       
Protección de datos (GDPR)        Sí, la empresa solo puede enviar mensajes a clientes que hayan aceptado usar su número de teléfono para comunicarse.    Sí, la empresa solo puede enviar mensajes a clientes que hayan aceptado usar su número de teléfono para comunicarse.   

5 formas de integrar WhatsApp en tu negocio

Antes de comenzar la introducción de un nuevo canal de comunicación, establece el propósito de la comunicación.

Opciones principales:

  • canal de soporte técnico rápido con la capacidad de enviar documentación en pdf, instrucciones en video, imágenes, etc.
  • posibilidad de enviar a los clientes información útil: confirmación de pago, estado del pedido, facturas;
  • publicidad en Facebook, donde el propósito es enviar un mensaje por WhatsApp con posterior consulta y/o venta;
  • recopilación de referencias: a cambio de un descuento o un regalo, solicita a los clientes que escaneen el código QR que redirigirá al usuario al chat, donde puede dejar comentarios sobre la cooperación y sus sugerencias;
  • asesoramiento a clientes existentes o potenciales mediante la integración de WhatsApp en un embudo de ventas.
       

En cualquier caso, te recomendamos promocionar y publicitar el canal, de lo contrario no recibirás solicitudes. WhatsApp no admite la búsqueda de una empresa dentro de la aplicación, por lo tanto, invita a los clientes a chatear contigo desde sitios de terceros utilizando sms y emails promocionales, publicando enlaces a las páginas de la empresa en la página web, las redes sociales, etc.

¿Cómo crear un perfil profesional?

Primer paso

Descarga la aplicación de forma gratuita desde Google Play Store o App Store.

Segundo paso 

Registra una cuenta de empresa con un número de teléfono. Recomendamos utilizar el número de teléfono oficial de la empresa para estos fines; esto permitirá pasar una verificación de autenticación de la cuenta y obtener el estado de «cuenta verificada».

Es importante que el número utilizado para registrar una cuenta de empresa tenga la capacidad de recibir tanto llamadas como mensajes SMS. Puede ser un número fijo o móvil, pero una línea gratuita 0-800, no.

Se  permite añadir el número al que está vinculada tu cuenta personal de WhatsApp y convertirla en WhatsApp Business. Esta opción se realizó específicamente para pequeñas empresas donde el propietario se comunicó por primera vez con los clientes desde un número de teléfono personal, pero con la ampliación de la empresa, esta función se transfirió a otro empleado.

La conversión de una cuenta personal en WhatsApp Business se lleva a cabo de forma  automática, incluso puede transferir el historial de diálogos con clientes a una cuenta de empresa. Pero la conversión de un perfil comercial a uno personal es imposible, por lo tanto, te recomendamos que compres un número de teléfono nuevo, que se convertirá en el número de teléfono oficial de tu empresa.

Tercer paso

Completa los campos «Nombre de la empresa» y «Tipo de actividad».

El nombre de la empresa debe consistir de 3 a 256 caracteres alfanuméricos y no debe contener emoji, símbolos, signos de puntuación inapropiados ni ninguna variación de la palabra «WhatsApp». Además, no se puede usar el nombre completo de una persona, una palabra común (pesca, tienda) o un nombre geográfico (Londres) como nombre.

El tipo de actividad se puede seleccionar de la lista; actualmente contiene 17 categorías, incluida la sección general «Otros».

Cuarto paso

Completa la información sobre la empresa. Para hacerlo, haz clic en el icono del menú y selecciona Ajustes> Ajustes de negocios> Perfil de la empresa.

Después haz clic en el icono del lápiz en la esquina superior derecha y completa todos los campos: foto, dirección de la empresa, descripción: servicios, características específicas, ventajas de trabajar contigo, horario de atención, correo electrónico, dirección del sitio web. Cuando todos los campos estén completos, guárdalos pulsando el botón Guardar.

Ten en cuenta: como foto de perfil de empresa, se recomienda poner un logotipo y no una imagen. El tamaño más pequeño es de 192 píxeles por 192 píxeles.

Si aún no has desarrollado una imagen corporativa, te recomendamos que crees un logotipo gratuito con la plataforma Logaster: un logotipo creado por ti mismo ofrecerá una mejor asociación con el negocio que una imagen de Internet.

Quinto paso

Establecer el estado actual de la empresa.

Tienes la posibilidad de compartir con los clientes información relevante sobre promociones, descuentos, ofertas especiales, notificar sobre un cambio no planificado en el funcionamiento de la empresa o las condiciones de entrega.

El estado de WhatsApp Business puede ser una imagen, un video hasta 30 segundos o un mensaje de texto, que estará disponible durante 24 horas. Para agregar un estado, ve a la pestaña «Estado» y haz clic en el lápiz para agregar un mensaje de texto, o en el icono de la cámara para agregar un mensaje de foto o video.

¿Cómo establecer la comunicación con tus clientes?

1. Gestión de mensajes

Lo primero que debes hacer es configurar los mensajes predefinidos en la sección «Gestión de mensajes». Haz clic en el icono del menú y selecciona Ajustes> Ajustes de negocios.

En la sección «Gestión de mensajes», puedes:

  • preparar una plantilla de respuesta para los usuarios cuando la empresa esté fuera del horario de atención fuera del horario de atención o cuando sea incómodo responder a los mensajes entrantes;
  • crear un mensaje de bienvenida para quienes escriban a la empresa por primera vez o después de 14 días de inactividad;
  • programar textos de mensajes frecuentes: las llamadas «respuestas rápidas».

En el WhatsApp para negocios las respuestas rápidas ejercen la función de preguntas frecuentes. Prepara textos de mensajes populares («Gracias por su pedido», «La oficina está ubicada en …», «Horario de atención …»), y cuando necesites enviar una respuesta, te aparecerán utilizando abreviaturas escritas después de la barra oblicua.

¿Cómo funciona? En la sección «Respuestas rápidas», haz clic en el signo “+” verde. Se abrirá una pantalla para agregar una respuesta rápida. Escribe tu mensaje, por ejemplo, «Gracias por su pedido». Luego, introduce una abreviatura de no más de 25 caracteres, con la cual puedes agregar una respuesta rápida, por ejemplo, «gracias». Ahora, durante la comunicación con el cliente, puedes escribir “gracias” y el cliente recibirá un mensaje preparado previamente.

2. Bot de charla

Con la ayuda de constructores de bots de charla gratuitos para WhatsApp, puedes crear un asistente virtual que te ayudará con el soporte técnico o las ventas. No necesitas tener  habilidades de programación, ya que los diseñadores de bots de charla en línea están sintonizados para ser utilizados por «no programadores». En solo unas horas, puedes crear un bot que pueda manejar un pedido entrante, aceptar pagos o reservar una mesa en una cafetería.

¿Cómo funciona? Utilizando servicios de terceros: Chat Helpdesk, SaleBot, chat2desk, etc. Tienes que crear un embudo a través del cual tu cliente se moverá con la ayuda del bot. El embudo se puede utilizar para resolver un problema, hacer un pedido, hacer una reserva o realizar un pedido anticipado. El usuario debe ser el primero en enviar un mensaje de bienvenida al bot, al que el bot enviará una respuesta programada. A continuación, el usuario elegirá la respuesta adecuada de las opciones propuestas, a las cuales el bot emitirá nuevamente la respuesta programada correspondiente.

Al llegar al final, el cliente recibirá una solución al problema y la empresa recibirá un cliente fiel. Pero ten cuidado: si el cliente no está satisfecho con las opciones de respuesta programadas, organiza el bot de charla de tal forma que el cliente tenga la oportunidad de cambiar a una persona real que resolverá su problema de forma individual.

3. Chat online

La atención al cliente en tiempo real es el objetivo principal de WhatsApp Business. Pero la funcionalidad se puede mejorar mediante la vinculación de anuncios en Facebook y WhatsApp. Para hacerlo, en el panel de publicidad de Facebook, selecciona “Mensajes” como objetivo de la campaña de publicidad. Configura el envío de mensajes por parte de los clientes al perfil de WhatsApp Business y asesora a los clientes “calientes” en el momento correspondiente.

¿Cómo analizar los resultados?

WhatsApp Business tiene incorporado el módulo de análisis más simple. En la sección Ajustes> Ajustes de negocios> Estadísticas, puedes realizar un seguimiento de cuántos mensajes se han enviado, entregado y leído .

Además, puedes realizar un seguimiento de la cantidad de mensajes recibidos; este es un indicador directo de la relevancia de las consultas online para tus clientes. Pero no lo olvides: tu perfil de empresa debe publicitarse; de lo contrario, los usuarios simplemente no podrán encontrarte.

WhatsApp para empresas ya se ha convertido en un gran avance en el campo de la gestión de clientes y ventas. Por lo tanto, te recomendamos que te unas a aquellos que aprovechan al máximo la nueva plataforma. Y si ya estás utilizando WhatsApp Business, comparte tus experiencias e impresiones en los comentarios.

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